Рейтинг@Mail.ru
Рейтинг@Mail.ru

Базисная эмпатия как коммуникативный навык

Дж. Иган 

Профессор психологии Университета Лайоне в Чикаго, 
автор ряда книг по психологическому консультированию 
и профессиональному тренингу консультантов.

Эмпатия — это способность понимать и проникать в мир другого человека, а также передать ему это понимание. Существуют три уровня эмпатии. Самый глубокий уровень — это «способ бытия» (way of being) (Rogers 1975, 1980), способ «быть вместе» с другими, способ понимания нюансов и сложностей их внутренних миров. Во-вторых, эмпатия — это чрезвычайно полезный способ профессионального присутствия, способ профессионального контакта с клиентами, внутренняя жизнь которых сложна и многообразна. Зрелые консультанты развивают чувствительность к этой сложности, не давая ей поглотить себя. И наконец эмпатия — это коммуникативный навык, использованию которого можно научиться, но технология сообщения эмпатии будет бесполезна до тех пор, пока она не будет выражением способа бытия консультанта

В области терапевтической психологии и подготовки консультантов об эмпатии написано очень много (например, Barnett-Lennard, 1981; Berger, 1984; Clark, 1980; Gladstein, 1983; Gladstein & Feldstein, 1983; Hackney, 1978; Rogers, 1975; Scott, 1984). В своей стимулирующей статье Гладштейн (1983) делает обзор литературы и дает рекомендации по применению эмпатии в сфере оказания помощи. Он выделяет два вида эмпатии, являющихся предметом обсуждения. Эмоциональная эмпатия — это способность ощутить эмоциональное воздействие состояния другого человека. Например, я становлюсь печальным, в большей или меньшей степени, узнав о беде или печали других. С другой стороны, эмпатия перевоплощения (role-taking empathy), отличительной чертой которой является способность понимать состояние другого человека, его положение, внутреннюю систему координат (frame of reference) или точку зрения. Существует также и третья точка зрения на эмпатию, как на навык коммуникации, — способность сообщать о собственных переживаниях (эмоциональная эмпатия) и/или понимании клиента, возникающего в результате ролевого отождествления с клиентом (эмпатии перевоплощения).

Продолжается дискуссия относительно того, насколько полезна эмпатия в процессе оказания помощи и в какой степени три вышеизложенные точки зрения на эмпатию чётко отделимы друг от друга. В этой книге эмпатия перевоплощения является важнейшим элементом помогающей модели, хотя способность ощутить воздействие эмоционального состояния и условий, в которых находится клиент, также не исключается. Это своего рода естественный процесс, в котором эмпатия перевоплощения становится эмоциональной эмпатией. Проанализировав литературу об эмпатии и свой собственный 30-летний опыт консультирования, Гладштейн пришел к выводу, что эмпатия перевоплощения может быть полезна в инициировании помогающего процесса (helping process), в установлении раппорта и развитии близости, помогая клиентам идентифицировать их проблемы, а также исследовать себя и свои проблемные ситуации. Тайлер, Паргэймент и Гатц (Tyler, Pargament, Gats. 1983) делают вывод о ведущей роли эмпатии в помогающем процессе: “В действительности не разделив взгляды своего клиента профессионал вряд ли сможет привнести собственную перспективу” (p.391).

Все сказанное здесь об эмпатии как о коммуникативном навыке подразумевает глубоко человеческие вопросы, связанные с темами присутствия и слушания. “Консультанты-технари” могут овладеть механикой базовой эмпатии, однако, без овладения эмпатией как «способа бытия» существует опасность стать «полым человеком» из поэмы Томаса Элиота. Эмпатия — это нечто гораздо большее, чем техника коммуникации, её богатство или бедность зависит от того, что лежит в её основании. Эмпатия требует от консультанта определённой зрелости, в частности терпения и контроля импульсивности. Гладштейн и Фелдштейн (Gladstein & Feldstein. 1983) говорят о «когнитивной приостановке», тогда как Бергер (Berger, 1984) пользуется выражением «способность переносить состояние замешательства». Эффективные консультанты знают, что понимание клиента — скорее вопрос качества, чем количества опыта.

Если присутствие и слушание — это навыки, которые позволяют консультанту установить связь с миром клиента, то эмпатия — это навык, который позволяет консультанту передать клиенту свое понимание его мира. Поскольку эмпатия — это навык, то это то, чему можно научиться. Однако сообщение понимания не обязательно предполагает выражение посредством слов. Имея достаточно времени, люди могут создать то, что я называю “эмпатическими отношениями”, в которых понимание сообщается с помощью множества разнообразных, иногда едва уловимых, невербальных способов. Иногда единственного взгляда, брошенного одним супругом другому, втянутому в нежелательную для него беседу, бывает достаточно, чтобы передать всю глубину понимания. Взгляд говорит: «Я знаю, что ты чувствуешь себя пойманным, что ты не хочешь ранить чувства другого человека. Я чувствую, что внутри тебя происходит борьба. Я знаю, что тебе хотелось бы, чтобы я избавил тебя от этого, если я могу сделать это тактично”. Люди с эмпатическими отношениями, выражают эмпатию посредством действий. Рука, обнимающая плечи человека, который только что потерпел поражение, могут передавать поддержку и эмпатию. Однажды я был в доме семьи, живущей в нищете, в тот момент, когда отец ворвался в дом с криком: «Я нашел работу!» Его жена, не говоря ни слова, открыла холодильник и достала бутылку пива с самодельной этикеткой, на которой было написано «Шампанское» и протянула её мужу. Пиво никогда не было таким вкусным.

Степень эмпатической включённости в мир другого человека может быть различной. Как консультант вы должны быть способны проникнуть в мир клиента настолько глубоко, чтобы понять его или ее усилия, направленные на преодоление проблемной ситуации или найти возможность сделать ваше участие в решении проблемы весомым и существенным. Если ваша помощь основана на неправильном понимании клиента, она может только обострить проблему. Если ваше понимание правильно, но поверхностно, вы можете упустить центральные вопросы жизни клиента.

Некоторые консультанты погружаются в мир клиента и способны быть «вместе» с ним, но не могут передать понимание, особенно словами. Другие развивают навык или технологию сообщения эмпатическoго понимания, но им не о чем сообщать, так как их присутствие с клиентом и переживание его опыта имеет поверхностный характер. Опираясь на свой опыт, я могу сказать, что к сожалению, прямое сообщение эмпатии в беседе — событие практически невероятное. Консультанты нуждаются как в глубине человеческого контакта и понимания, так и в способности сообщать об этом в вербальной и невербальной форме. Следующее обсуждение микронавыков, необходимых для сообщения эмпатии, основано на предположении, что консультант проникает в мир клиента посредством присутствия, наблюдения, слушания и “бытия с” (being with) на уровне, достаточном для того, чтобы достичь положительного результата.

Три измерения коммуникативных навыков в помогающем процессе

Коммуникативные навыки, задействованные в реагировании и вовлечении в диалог с клиентом, имеют три составляющих или измерения: осознавание, техническое умение и ассертивность (assertiveness).

Осознание. Эмпатия, прощупывание (probing) и различные формы вызова (challenging) имеют измерение осознавания. В их основе ваше восприятие опыта, чувств, поступков клиента и ваш собственный опыт, чувства и поведение в процессе взаимодействия с клиентом. Присутствуя, наблюдая и слушая вы собираете сведения, необходимые вам для того, чтобы с пониманием отвечать клиенту. Если ваше восприятие ошибочно, то повреждено само основание ваших коммуникативных навыков.

*

Дженни консультирует Фрэнка в Центре душевного здоровья, Фрэнк напуган тем, что может случиться с ним в процессе консультирования, но не говорит об этом. Дженни видит, что он испытывает дискомфорт, но не идентифицирует его как страх. В конце концов она говорит: «Фрэнк, мне бы хотелось знать, почему ты так сердишься?» Поскольку Фрэнк не чувствует себя сердитым, он молчит. Ощущение небезопасности становится еще более острым. Дженни считает, что молчание служит подтверждением его гнева. Она пытается стимулировать его говорить об этом.

*

Как видно, присутствие и активное слушание является основой восприимчивости, являющейся составляющей помогающих навыков. Консультантам, которым не удается успешно присутствовать и слушать, или тем, которые хотя они присутствуют и слушают, но не понимают клиента, могут воспользоваться двумя другими измерениями коммуникативных навыков, приведенными ниже, однако из-за недостатка восприимчивости их отклик может оказаться гораздо беднее.

Техническое умение. Теперь когда вы знаете, какой навык необходим в помогающем процессе, необходимо также уметь воспользоваться им. Если, например, вы осознаете, что клиент испытывает беспокойство и смущение впервые обратившегося за помощью, будет лучше, если ваше понимание состояния клиента останется невысказанным.

*

Фрэнк и Дженни закончили спор о его гневе. В конце концов Фрэнк встает и уходит. Дженни, конечно же, воспринимает это как подтверждение своей правоты, фрэнк идет к своему священнику. Для священника очевидно, что Фрэнк встревожен и смущен. Но он, в свою очередь, не знает, что ему делать со своим пониманием. У него нет необходимых знаний, каким образом его восприятие может быть привнесено во взаимодействие с Фрэнком. Пока Фрэнк говорит, священник кивает и повторяет: «Угу, угу!». Это все, что он может сделать. Его присутствие очевидно, он очень внимательно слушает Фрэнка, но не знает, как реагировать.

*

Чтобы способствовать участию клиентов в помогающем процессе вам необходимознать как сообщать им о вашем понимании. Верное восприятие и понимание клиента становится бесполезным без навыка передать его клиенту.

Ассертивность. Высокая степень осознания и прекрасное техническое умение будут бессмысленны до тех пор, пока они действительно не будут использованы в подходящий момент. Также ясно, что быть ассертивным в помогающем процессе без осознования и знания-как (know-how) значило бы навлечь беду. Например, Дженни конфронтировала Фрэнка в грубой манере (недостаток знания-как), бросая вызов поведению, которое в недостаточной мере понималось ею (недостаток осознования). В результате ее вмешательство причинила больше вреда, чем пользы. С другой стороны, если вы видите, что клиент нуждается в новом взгляде на его проблемную ситуацию, и вы знаете, как представить новую перспективу клиенту, но не делаете этого, вам не достает третьего измерения ваших коммуникативных навыков.

*

Эдна — молодой консультант в Студенческом центре, проводит вторую сессию с Аурелио, — студентом последнего курса. В середине сессии ей становится ясно, что он пытается с ней заигрывать. В течение своего профессионального тренинга, в ситуациях отработки техники конфронтации с другими студентами, ей обычно хорошо удавалось бросать вызов их взглядам или поведению. Обратная связь, которую давали ей студенты и тренер-консультант свидетельствовала о том, что она делала это прямо, но с необходимым вниманием к чувствам другого. Теперь же Эдна почувствовала себя парализованной. Она не хочет ранить Аурелио и поставить себя в неловкое положение. Она пытается игнорировать его провоцирующее поведение, но Аурелио принимает ее молчание как знак согласия.

*

В этом случае осознание и техническое умение оказались невостребованными из-за недостатка ассертивности. Исходя из моего опыта, я могу сказать, что для многих консультантов недостаток ассертивности является важнейшим вопросом их профессионального обучения.

Технология базисной эмпатии как коммуникативного навыка

Поскольку эмпатия — это не только способ бытия с другими, как отмечает Роджерс, но также и коммуникативный навык, необходимо понимание технологии этого навыка. Базовая эмпатия включает в себя внимательное слушание клиента и последующее сообщение понимания чувств, а также лежащих в их основании переживаний и поведения. Этот навык очень полезен на каждом этапе помогающего процесса. Базисная эмпатия — это способ, благодаря которому консультант может сказать клиенту: «Я с Вами. Я очень внимательно слушаю, то что вы хотите сказать и выразить. Я сверяю своё восприятие, проверяя правильно ли моё понимание». Базисная эмпатия — это отнюдь не попытка докопаться до того, о чем клиент сказал лишь отчасти или в неявной форме. Так как такого рода продвинутую эмпатию (advanced empaty) часто трудно отличить от бросания вызова (challenging), она будет обсуждаться в одной из последующей глав, посвященных этому навыку. Вот несколько примеров базисной эмпатии.

Одинокая женщина средних лет, неспособная удержаться на работе делится своими фрустрациями с консультантом.

Клиент: Я уже обращалась к другим консультантам, но все без толку. Я даже не могу понять, почему я пробую вновь. Все так плохо, я обязательно должна найти работу. Я понимаю, что нужно что-то предпринять. Вот я и пытаюсь уже в который раз.

Консультант: Вы находитесь здесь со смешанными чувствами. Вы не уверены, что наши сессии помогут Вам найти работу и удержаться на ней, но Вы чувствуете, что должны попытаться что-то сделать.

Клиент: Вот именно “что-то” но я не знаю что именно. Что я могу получить здесь такого, что поможет мне найти работу? Или сохранить её?

Женщине, добивающейся развода и нуждающейся в юридическом содействии, было сказано, что психологическое консультирование является необходимым условием для её получения.

Клиент: Мне нужен юрист, а Вы не юрист. Все отделываются туманными объяснениями. Я знаю, чего я хочу. Эти люди что ли думают, что я ненормальная, если хочу развода? Нет, я была бы ненормальной, если бы не хотела развестись!

Консультант: Поскольку Вы знаете, что хотите развестись, Вам кажется, что встреча с юристом будет иметь для Вас гораздо больше смысла, чем встреча с консультантом?

Клиент: Мне это кажется глупым. Может быть, Вы знаете что-нибудь такое, чего я не знаю. Если да, то скажите это мне прямо сейчас.

Молодая женщина посетила Студенческий центр своего колледжа.

Клиент: Ну, и вот я здесь, на втором месяце беременности. Я не хочу этой беременности. Я не замужем. Я даже не люблю отца ребенка. По правде сказать, я даже не думаю, что он мне нравится. О, Господи, это что-то, что случается с другими, не со мной! Я просыпаюсь с мыслью, что все это неправда.

Консультант: Вы ещё настолько удивлены, что для Вас почти невозможно принять, что это правда.

Клиент: Удивлена? Да я потрясена! И мне некого винить, кроме себя самой. Из-за всего этого я чувствую себя так одиноко.

 

В этих взаимодействиях консультант говорит то, что могло было быть сказано клиентом. Каждый ответ остается в рамках внутренней системы координат (frame of reference) клиента. Реакция клиента на эмпатию консультанта дается, чтобы подчеркнуть тот факт, что нет такой эмпатического отклика, который был бы хорош сам по себе. Цель эмпатии и в том, чтобы помочь клиенту почувствовать себя понятым, и в том, чтобы помочь ему сдвинуться с места.

Технология базисной эмпатии включает в себя умение трансформировать ваше понимание опыта, поступков и чувств клиента в отклик, с помощью которого вы можете разделить это понимание с клиентом. Например, если к вам приходит студент, садится, ссутулившись и потупив взгляд, и запинаясь рассказывает, что он только что провалил экзамен, что его подруга сказала ему, что не желает его больше видеть и что он может потерять свою работу, потому, что он «вконец отупел», вы могли бы ответить ему сказав что-нибудь вроде этого:

Консультант: Вы чувствуете себя сейчас совсем несчастным, потому что все покинули Вас и из-за переутомления на работе.

Клиент: Я продолжаю себя корить за то, что я был так слеп и туп. Черт побери!

Вы видите, что клиент одновременно и взволнован и подавлен (аффект), у вас есть предварительное понимание того, что произошло с ним (опыт), и что он сделал (поведение), внося вклад в проблемную ситуацию. Исходя из этого Вы передаете ему ваше понимание его внутреннего мира. Это и есть базисная эмпатия. Если ваше понимание правильно, оно может быть названо точной эмпатией (accurate empathy). В этом примере история клиента содержит все три элемента: опыт, поведение и чувство.

Или давайте представим, что клиент после нескольких сессий с вами, которые состоялись на протяжении шести месяцев, говорит что-нибудь вроде следующего:

Клиент (говорит оживленно): На самом деле, я думаю, что лучше и быть не может. У меня все хорошо складывается на новой работе и мой муж не просто примирился с этим, он считает, что это великолепно! Мы ладим лучше, чем когда бы то ни было, даже в сексуальных отношениях. Я ничего подобного не ожидала. Мы оба стараемся сделать нашу совместную жизнь лучше. Но я всё время ожидаю, что все это опять исчезнет.

Консультант: Все идет так хорошо, особенно с Вашей работой и в вашем браке, что кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой.

Клиент: Я могу сделать это правдой. Теперь я вижу, что это не только вопрос удачи. Я привыкла считать, что почти все в жизни зависит от удачи.

Этот клиент тоже говорит об опыте, поведении и выражает свои чувства, смысл которых был ухвачен консультантом в его эмпатическом отклике. Отклик кажется полезным, потому что клиент продвигается вперед.

Главное сообщение

Для того, чтобы отвечать эмпатически, когда вы слушаете клиента, вы можете задать себе вопрос: Каково главное сообщение клиента, которое выражается в понятиях чувств, а также опыта и поступков, лежащих в основании этих чувств?

Если вы чувствуете, что вам удалось определить главное сообщение, вы сверяете свое понимание с клиентом. Формула “Вы чувствуете … потому что …” (использованная в первом из двух вышеприведённых примеров) является сердцевиной технологии сообщения базисной эмпатии.

Чувства

Фраза “Вы чувствуете …” должна быть продолжена верным обозначением группы эмоций и их интенсивности. Например, утверждения «Вы чувствуете боль», “Вы чувствуете облегчение”, “Вы чувствуете себя великолепно” — обозначают эмоции разных групп, в то время как утверждения “Вы чувствуете раздражение”, “Вы чувствуете гнев”, “Вы чувствуете ярость” обозначают разную степень интенсивности в рамках одной и той же группы.

Эмоции, которые клиент выражает в беседе, могут быть связаны с проблемной ситуацией, могут быть и не связаны с ней. Например, в беседе клиент может выразить гнев из-за того, что когда он разговаривает со своим отцом его охватывает страх. Если в своём эмпатическом отклике вы реагируете на страх, а не на гнев, у клиента может появиться чувство, что его не понимают. Правильным был бы ответ: “Вы чувствуете гнев, потому что в разговорах с отцом позволяете страху подавить лучшие стороны Вас”. Есть разница между тем, как клиенты рассказывают о своих чувствах и эмоциях, которые имели место в прошлом, и их выражением чувств и эмоций во время беседы.

Опыт и поведение

За словами “потому что …” должно следовать определение опыта и/или поступков, которые лежат в основании чувств клиента. В фразе «Вы чувствуете гнев, потому что он украл Ваши записи и Вы позволили ему уйти с ними» определяется и опыт и поведение (в этом случае неудавшаяся попытка действовать), вызывающее это чувство.

“Вы чувствуете грусть, потому что переезд для Вас означает расставание со всеми вашими друзьями”.

“Вы чувствуете беспокойство, потому что результаты биопсии еще не известны”.

“Вы чувствуете себя фрустрированным, потому что в Центре социальной помощи Вас продолжают заставлять делать то, чего Вы не хотите делать».

“Вы чувствуете досаду на себя, потому что не достигли даже тех простых целей, которые поставили перед собой”.

“Вы чувствуете безнадежность, потому что, Ваши самые серьезные попытки похудеть не оправдались”.

“Вы чувствуете себя спокойнее, потому что тщательное соблюдение диеты и выполнение упражнений возможно помогут Вам избежать операции”.

“Вы чувствуете, что сердитесь на меня, потому что я продолжаю возлагать всю ответственность на Вас”.

Конечно же, точные слова формулы не так уж и важны. Они просто обеспечивают основу для сообщения понимания клиенту. Хотя в процессе их тренинга многие консультанты использовали данную формулу в качестве средства сообщения понимания главных сообщений, опытные консультанты скорее склонны избегать разного рода формул, используя любые другие слова, с помощью которых можно лучше выразить свое понимание. Как отмечает Бергер (1984), эмпатия контекстуальна и интегративна. Любой эмпатический отклик основывается не только на словах и невербальном поведении клиента. Он должен вобрать в себя все, что произошло в процессе помогающих отношений вплоть до настоящего момента, всё с чем “соприкасается” высказывание клиента.

Причины совершенствования эмпатии

В межличностной коммуникации эмпатия — это средство вежливости. Попытка проникнуть во внутренний мир другого несет послание уважения. Эмпатия также является ненавязчивым средством помощи клиенту в исследовании себя и своей проблемной ситуации. Клиент, которого поняли, сдвигается с точки, что позволяет ему продвигаться дальше, расширяя и углубляя знание о себе. Эмпатия может играть важную роль в установлении раппорта с клиентами, и поскольку она представляет собой возможность оставаться в контакте с клиентами и их опытом, поведением и чувствами, эмпатия может обеспечить поддержку на протяжении всего помогающего процесса. Никогда не лишне убедиться, что вы находитесь в контакте с внутренней системой координат клиента. В конечном итоге эмпатия действует как своего рода смазочный материал, она поощряет и облегчает диалог.

Существуют определенные критерии, позволяющие судить о качестве эмпатического отклика. Первый критерий: эмпатический отклик эффективен, если помогает развивать и поддерживать хорошие рабочие отношения с клиентом. Второй критерий — эмпатический отклик эффективен, если он помогает клиенту более полно исследовать проблемную ситуацию, относящиеся к ней опыт, поступки и чувства. Рассмотрим следующий диалог между тренером-консультантом и студенткой, обучающейся консультированию.

Студент: Я не думаю, что мне удастся стать хорошим консультантом. Другие участники программы кажутся мне более способными, чем я. Мне кажется, что другие быстрее, чем я приобретают умение проявлять эмпатию. Я все еще боюсь прямо отвечать другим, даже когда испытываю эмпатию. Я должна переоценить свое участие в программе.

Тренер: Вы чувствуете себя достаточно неадекватно и это возможно подавляет Вас настолько сильно, что Вы подумываете не сбежать ли Вам.

Студент: Но все же я знаю, что желание сдаться является частью проблемы, частью моего стиля. Я, конечно, не самая умная, но и не тупица. И тот способ, которым я себя сравниваю с другими, не очень-то полезен. Я знаю, что усваиваю некоторые навыки. Мне хорошо удается присутствовать и слушать. Я восприимчива, хотя время от времени у меня возникают сложности с тем, чтобы поделиться с другими моими наблюдениями.

Когда тренер “попадает в цель”, студентка продвигается вперед и исследует свою проблему несколько глубже. Эмпатия как способ “бытия с” другими является общечеловеческой ценностью и не нуждается в подтверждении, а эмпатия как коммуникативный навык — это инструмент, который хорош настолько, насколько он помогает клиенту продолжать помогающий процесс и продвигаться в решении проблемы.

В большей части приведенных примеров консультант реагировал как на аффект, так и на содержание, то есть и на чувства, и на лежащие в их основании опыт и поведение. Хотя во многих ситуациях это лучший способ реагирования, консультант может захотеть сделать акцент или на чувствах, или на опыте, или на поведении.

Клиент: На этой неделе я пытался убедить жену пойти к врачу. Но она отказалась, несмотря на то, что пару раз она теряла сознание. Дети были не в школе и поэтому почти все время вертелись под ногами. Я был не в состоянии закончить доклад, который мой начальник ожидает к следующему понедельнику.

Консультант: Это была отвратительная неделя.

Клиент: Когда все так отвратительно, и дома и на работе, нет места чтобы расслабиться. Я начинаю понимать, почему некоторые мужчины заводят себе любовниц. Это не просто из-за секса. Это убежище.

Здесь консультант предпочитает сделать акцент на чувствах клиента, так как считает, что в данный момент на переднем плане в сознании именно чувства фрустрации и раздражения. С другим клиентом акцент может быть совершенно иным.

Клиент: В прошлом году мой отец все время орал на меня за то, как я одеваюсь. А на прошлой неделе я услышала, как он говорил кому-то, что я очень хорошо выгляжу. Он кричит на мою сестру из-за чего-нибудь, а когда мой младший брат делает то же самое, он не обращает на это никакого внимания. Иногда он очень мил с матерью, в другие моменты он просто ужасен — требователен, брюзглив и язвителен.

Консультант: Его непоследовательность радражает Вас.

Клиент: Да, нам всем очень тяжело узнать, где мы находимся. Я ненавижу приходить домой, когда не уверена, какого “отца” встречу там.

В этом ответе консультант придает особое значение переживаниям, связанным с отцом, так как чувствует, что именно этот опыт является главным сообщением клиентки. Дело в том, что эффективные консультанты используют самые разные варианты эмпатического реагирования, чтобы помочь клиенту полнее исследовать себя. Принципиальный вопрос, которым следует задаться — каково главное сообщение клиента.

Если при обсуждении чувств клиент испытывает угрозу Хакни и Корнье (Hackney & Cornier, 1979) рекомендуют консультантам в своем ответе делать акцент сначала на опыте и поведении и лишь затем постепенно приступать к обсуждению чувств. Кроме того, в качестве одной из потенциальных возможностей добраться до чувств клиента, авторы предлагают консультанту рассказать о тех чувствах, которые он мог бы испытать в сходных обстоятельствах.

Клиент: Моя мать всегда пытается сделать из меня маленького ребенка. А мне-то уже за 30! На прошлой неделе в присутствии моих друзей она вынесла мои резиновые сапоги и зонтик и устроила небольшую лекцию о том, как надо одеваться в плохую погоду.

Консультант: Если бы со мной так обошлись, я бы наверное рассердилась на нее.

Клиент: Мне трудно на нее рассердиться… или, по крайней мере, мне трудно говорить о злости к ней.

Поскольку клиентка чувствует, что ее не винят за злость на свою мать, она больше расположена говорить о своих более глубоких чувствах.

Для некоторых клиентов частью проблемной ситуации является страх интимности. Это также может включать тот тип интимности, который присутствует в помогающем процессе. Поскольку эмпатия — это тоже своего рода интимность, слишком много эмпатии и слишком быстро могут скорее тормозить, чем облегчать помогающий процесс. Теплота, близость интимность сами по себе не являются целью. Целью первого этапа является помощь клиенту в исследовании себя и своих проблем. Если эмпатия или слишком много эмпатии становится помехой на пути к этой цели, ее следует избегать.

Эмпатия важна для продвижения, которую она привносит в помогающий процесс. Если консультант успешно использует её, то клиент исследует свой опыт, поведения и чувства, а также взаимосвязь между всеми тремя этими элементами. На схеме 1. показано движение процесса как в случае, когда консультант достигает своей цели, так и в случае когда консультанту не удалось уловить то, что хотел выразить клиент. Если эмпатический отклик консультанта точен, то клиент часто склонен подтверждать его правильность кивком или другим невербальным сигналом или фразой «Верно» или «Правильно». За этим обычно следует более детальное уточнение проблемной ситуации.

Консультант: Итак, обстановка в Вашем квартале всячески подталкивала Вас к различным действиям, которые могли навлечь на Вас беду.

Клиент: Да, можно побиться об заклад! Все, например, продают наркотики. Ты не только не перестаешь их употреблять, но начинаешь подумывать, не толкнуть ли их кому-нибудь. Проще некуда.

Когда консультант опять реагирует эмпатически, это ведет к началу следующего цикла. Проблемная ситуация становится все более ясной во всех трех аспектах: опыта, поведения и чувств.

Рис. 1. Движение, вызванное точной и неточной эмпатией

Эмпатический отклик
консультанта

Точный

Неточный

Вербальное или невербальное
подтверждение точности

Вербальное или невербальное
подтверждение неточности

Дальнейшее прояснение
и уточнение

Переформулирование,
модификация или исправление

Следующий
эмпатический отклик

Если консультант неточен, еще не все потеряно. Может быть инициирован новый цикл, но в этом случае клиент сначала укажет консультанту в вербальной или невербальной форме, что тот не достиг цели, видоизменит или скорректирует сказанное им и в конце концов продолжит уточнение проблемы. В следующем примере клиент — жертва наводнения, разрушившего его дом.

Консультант: Итак, Вы не хотите заниматься делами, которые были обычны для вас до наводнения. Вы, например, не хотите так много внимания уделять социальной жизни.

Клиент: (выдерживает долгую паузу) Я не уверен, что вопрос в том, хочу я или нет. Я имею в виду, что делание всей этой массы вещей, забирает так много энергии. Чтобы позвонить кому-нибудь, собраться вместе нужно так много энергии. Иногда требуется так много энергии, чтобы быть с другими, так что я и не пытаюсь. Это как груз, лежащий длительное время на моих плечах.

Клиент говорит, что дело не в мотивации, а в энергии. Разница очень важна. Если Вы эмпатичны в том, как вы представляете себя клиентам, то Ваши оплошности не оттолкнут их.

Некоторые советы по повышению качества эмпатии

Давайте себе время подумать. Иногда, когда клиент делает паузу начинающие консультанты слишком быстро предлагают эмпатический отклик. «Слишком быстро» означает, что они не дали себе времени обдумать сказанное клиентом, чтобы определить его главное сообщение. Как упоминалось ранее, Карл Роджерс (Rogers, Perls, & Ellis, 1965), который был первым в использовании точной эмпатии в помогающем процессе, мастерски использует базисную эмпатию в одном из своих учебных фильмов. В своих взаимодействиях с клиентом он всегда дает себе время усвоить и обдумать то, что сказал клиент, прежде чем отвечать. Так как он присутствует и слушает очень внимательно, а затем оставляет себе время чтобы сформулировать ответ, его отклики очень продуманы.

Может быть вы найдете нелегким для себя сделать паузу и обдумать прежде чем ответить. Во время паузы вы можете спросить себя: “Какие чувства выражает клиент? Каково его главное сообщение?” Это не значит, что вы утратите свою спонтанность. Вы должны высказываться в любой момент, когда считаете, что можете помочь, даже если вам придется перебить клиента. В фильме Роджерс дает клиенту некий знак (вербальный или невербальный), что он хотел бы ответить. Например, он говорит: «Позвольте мне убедиться, правильно ли я Вас понял».

Используйте короткие ответы. Я считаю, что помогающий процесс идет лучше, когда я вовлекаю клиента в диалог, а не произношу перед ним речь или позволяю ему говорить без остановки. В диалоге ответы консультанта сравнительно часты, но они должны быть краткими и аккуратными. Пытаясь быть точным, стремясь сформулировать адекватный отклик, начинающий консультант может стать многословным, иногда говоря больше, чем клиент. Это часто случается, когда консультант реагирует слишком быстро.

Клиент: Я никогда не был спонтанным в социальных ситуациях. Я очень застенчив, поэтому я держусь в стороне и жду момента, когда я смогу включиться в разговор. В конце концов, когда я уже готов что-нибудь сказать, разговор переходит на другое. Во время разговора я как бы был не в том же месте, где другие. Я был все время погружен в себя и не замечал, что происходит вокруг.

Консультант (немедленно вступая в разговор): Вы действительно очень застенчивы. Это ограничивает вашу спонтанность. Это особенно видно, когда группа людей стоит в кружок, беседуя. Вы слушаете их, но затем Вы начинаете спрашивать себя: “Что бы мне сказать? Не стоять же мне как немому?” Но к тому времени, когда вы придумали, что сказать становится слишком поздно. Даже хуже. Вы потеряли нить разговора и теперь вступить в разговор оказывается вдвое труднее. Ваша застенчивость так или иначе приводит к неприятным для Вас последствиям.

Клиент: Да, возможно это так.

Этот ответ возможно правилен, но похоже он не особенно облегчил исследование проблемы. В нём фокус помещён скорее на попытках консультанта понять, а не на исследовании себя клиентом. В результате клиент подавлен сказанным консультантом. Он сконфужен, он потерял нить разговора и обнаруживает, что ему очень трудно продвигаться дальше. Клиент может даже прекратить попытки понять консультанта. И опять вопрос: «Каково главное сообщение того, что этот человек говорит мне?», который может помочь вам сделать ваш ответ кратким, конкретным и точным. Заметьте также, что даже если вы не можете ответить на все, о чём сказал клиент, но делаете суждение относительно его главного сообщения, вы задаете правильное направление процессу. То есть, даже своими эмпатическими откликами вы оказываете социальное влияние. Это подчеркивает, как важно внимательно слушать клиента и оставаться близким к его опыту.

Передайте ваш ответ клиенту. Если клиент оживленно говорит с консультантом, рассказывая ей о своем восторге по поводу успехов в своей жизни и она отвечает правильно, но скучным, невыразительным голосом, ее ответ не будет полностью эмпатичным. Это не означает, что консультантам надо подражать клиентам. Это значит, что составной частью бытия с клиентом является разумное разделение с клиентом собственного эмоционального настроя. Консультанты также более эмпатичны, когда их язык соответствует речи клиента. Рассмотрим следующий, в некотором смысле экстремальный пример.

Десятилетний клиент: Моя учительница стала придираться ко мне с самого первого дня занятий. Я дурачусь ничуть не больше, чем все остальные, а она замечает только меня. Я думаю, она ко мне пристает, потому что терпеть меня не может. Она не орет на Билла Смита, а он кривляется больше меня.

Консультант: Ты сбит с толку. Ты удивлён, почему она требует дисциплины только от тебя.

Ответ консультанта правилен по смыслу, но это не тот язык, который сообщает понимание десятилетнего мальчика. Для ребенка более понятным был бы такой ответ: «Ты придуряешься потому, что она несправедлива придираясь к тебе». Подбор слов консультантом отражает его способность принимать внутреннюю систему координат клиента. Однако будьте осмотрительны. Консультанту не следует очень сильно адаптировать свой язык к языку клиента, чтобы понимать его с полу слова. Представьте себе социального работника, выходца из среднего класса, отвечающего следующим образом клиенту, который не устоял перед соблазном совершить кражу, чтобы заплатить долг тому, кого он боится.

Консультант: Если ты не найдешь деньги, парень, тебя пустят в расход.

Консультанты могут использовать неформальную лексику без адаптации диалектов, которые не являются для них привычными.

Некоторые общие проблемы в сообщении базисной точной эмпатии

Хотя многие из следующих проблем касаются начинающих консультантов, они свойственны не только новичкам.

Использование скудных заменителей эмпатии

Существуют несколько слабых заменителей эмпатии. Питер, клиент в следующем примере, первокурсник колледжа. Это его второй визит к консультанту в студенческий сервис-центр. После выражения ряда проблем он говорит:

Питер: (говорит дрожащим голосом, смотря в пол и плотно зажав руки между коленями): Что меня беспокоит на самом деле, так это проблема с сексом. Я даже не знаю, мужчина ли я, а ведь я учусь в колледже. Я не встречаюсь с женщинами моего возраста. Я даже не думаю, что мне этого хочется. Я могу… я даже могу быть геем… Ну, я не знаю.

Ниже приведены примеры скудных ответов.

— Никакой реакции. Прежде всего, консультант может ничего не сказать. Обычно, если пациент говорит что-то существенное, нужно ответить, однако кратко. Иначе пациент может подумать, что все, что он только что рассказал, не заслуживает никакого ответа.

— Вопрос. Консультант может спросить что-нибудь типа: «Давно это беспокоит тебя, Питер?» Такой отклик игнорирует эмоции Питера. Поскольку вопрос направлен на получение новой информации, подразумевается, что Питер еще не сказал ничего, заслуживающего ответа. Прощупывание (probing) уместно только после того, как усвоены важные сообщения пациента.

— Клише. Консультант может сказать: «Многие люди на протяжении всей жизни решают вопрос о собственной сексуальной идентичности». Это клише, которое полностью игнорирует чувства клиента и отвечает только на содержание его заявления, причем весьма неопределенно. В таком отклике клиент может услышать: «У тебя нет совсем никакой проблемы — по крайней мере, ничего серьезного».

— Интерпретация. Консультант может сказать что-то типа: «Такая сексуальная особенность, возможно, действительно похожа на симптом, Питер. Я подозреваю, что ты действительно не принимаешь себя самого». Это скудная и неуместная попытка проявить продвинутую эмпатию. Консультанту не способен откликнуться на чувства пациента, он искажает содержание коммуникации. Такой ответ подразумевает, что то, что действительно важно, скрыто от пациента.

— Переход к действию. Другой консультант может сказать: «Вот несколько видеокассет о сексуальности в студенческие годы, я бы хотел, чтобы ты взял их посмотреть». Этот консультант также игнорирует чувства Питера и перепрыгивает к программе действий по сексуальному просвещению. Может быть и неплохо, чтобы Питер мог использовать несколько хороших пособий по сексуальному развитию, но сейчас не время и не место делать это.

Все эти ответные реакции — скудные заменители эмпатии. Более умелый консультант мог бы сказать что-нибудь такое:

Консультант: У тебя так много опасений по поводу своей сексуальности, но очень непросто говорить об этом.

Питер: Это ужасно, рассказывать об этом. Меня сейчас прямо трясет.

Этот консультант откликается с базовой эмпатией. Это дает пациенту возможность справиться с охватившей его тревогой.

Подделки точной эмпатии

Некоторые ответы выглядят как нечто, похожее на базовую эмпатию, но на самом деле являются её искажениями.

Неточная эмпатия

Иногда ответы консультантов просто неверны, поскольку они не уделяют должного внимания присутствию и слушанию. Рассмотрим следующий ответ Питеру:

Консультант: Ты стремишься начать исследование своих сексуальных предпочтений и принять решение.

Питер совсем не стремится к этому и ничего не сказал о принятии решений. Все помощники время от времени могут быть неточными. Если ответ неадекватен, клиент часто даёт знать об этом консультанту одним из следующих способов: полностью прекратить разговор, оглядываться кругом, перейти на новую тему, сказать консультанту: «Это не совсем то, что я имел в виду», или даже попытаться проявить эмпатию к консультанту и направить его в верном направлении. Даже лучшие консультанты могут ошибаться. Что же они могут сделать с такой неточностью? Они должны воспринять намеки своих пациентов, указывающих на неадекватную реакцию, а затем предпринять усилия, чтобы “вместе с” клиентом вернуться к сути коммуникации.

Претензия на понимание

Иногда консультантам трудно понять, что говорят их клиенты, даже когда они очень внимательны и действительно слушают то, что говорит клиент. Иногда клиенты смущаются, сбиваются с толку и находятся в крайне взволнованном состоянии; все это препятствует ясному представлению о том, что клиенты рассказывают о себе. С другой стороны, сами консультанты могут запутаться и не следовать за клиентом. Если такое случилось, то не стоит симулировать понимание — это фальшь. Подлинность требует чтобы консультант признал, что нить беседы потеряна, и предпринял усилия для восстановления взаимопонимания. «Думаю, я не понял вас. Не могли бы вы повторить еще раз?». Если консультант запутался, будет правильным сказать об этом. «Извините. Я не ухватил суть того, что вы только что сказали. Не могли бы мы рассмотреть это чуточку помедленнее?» Такие фразы означают, что консультант думает о важности понимания клиента. Они показывают уважение и заботу. Такого рода признание гораздо предпочтительней таких шаблонов, как «ага», «угу» и «понятно».

Если консультант чувствует, что он не совсем понимает то, что пытается выразить клиент, ему следует дать пробный ответ и предоставить пациенту пространство для реагирования. В следующем примере консультант предлагает предварительную гипотезу, а клиент — учитель, имеющий неприятности в классе, чувствует себя свободным поправить её, создавая более ясную картину того, что он имеет в виду.

Консультант: Вы хотите сказать, что ваши ученики не доверяют вам, потому что ваши эмоции день ото дня сильно изменяются. Что-то в этом роде?

Клиент: Ну, отчасти так. Но я также думаю, что настроение класса меняется день ото дня, так что бывает много дней, когда мои и их эмоции по-видимому несовместимы.

Клиент чувствует, что у него есть пространство для пояснений. Пробный отклик консультанта помог ему прояснить то, что имел в виду клиент. Такой процесс сверки с клиентом всякий раз, когда вы запутались или неуверенны, Браммер (Brammer, 1973, p.86) назвал «сверкой восприятия».

Повторение

Точная эмпатия — не есть простое повторение. «Механический» консультант извращает базисную эмпатию, только повторяя сказанное клиентом.

Клиент: Я чувствую упадок сил, поскольку все мои дети покинули дом и теперь мне одиноко и нечего делать.

Консультант: Вы угнетены, поскольку дети уехали, вы один, и вам нечего делать.

Эффективный консультант всегда ищет сердцевину того, что пытался выразить пациент; он выступает экспертом в выявлении этого ядра, а затем сообщает своё понимание клиенту. Однако эмпатия — это не простое повторение. Эффективный консультант скорее пытается сообщить понимание, а не просто отразить сказанное клиентом.

Многие используют термины «эмпатия», «отражение» и «перефразирование» как взаимозаменяемые. Хотя перефразирование — это не то же самое, что повторение, я вижу различие между перефразированием и эмпатией. Когда я слушаю клиента и задаю себе такие вопросы как: «Какова точка зрения этого человека?» и «Каково его главное сообщение?» Я вовлекаюсь в процесс, который представляет собой нечто большее, чем простое отражение. Когда я эмпатичен, я делюсь частью себя самого — а именно, своим пониманием другого человека. Нельзя сказать, что перефразирование и отражение не являются полезными формами коммуникации. Но эмпатия, в том смысле, который вкладывал в этот термин Роджерс (Rogers, 1980), — это нечто большее.

Представляется, что существуют индивидуальные различия в способности к ролевому первоплощению (role-taking), имеющей центральное значение для эмпатии (Epstein, 1972; Ham, 1980; Hogan, 1969). То есть, не все люди одинаковы восознавании измерения этого навыка.

По-видимому, совершенно обоснованно ожидать, что способности некоторых консультантов к ролевому перевоплощению, а следовательно к эмпатии больше похожи на «детские», чем на «взрослые» проявления. Хотя у них могут быть интеллектуальные способности,… они еще энергетически эгоцентричны. В этом смысле они действуют как малые дети. Если это так, нас не должно удивлять, что некоторым терапевтам не просто овладеть эмпатической реакцией. (Gladstein, 1983, p.477).

Это перекликается с моим собственным опытом. Однако даже те, кто находятся вне эгоцентричности, не овладеют этим навыком как следует до тех пор пока он не станет частью их повседневного стиля общения. Выполнение упражнений и практика в группах обучения консультантов могут помочь, но недостаточны для включения эмпатии в коммуникативный стиль. Эмпатия, которой щеголяют, как это случалось, на «группах встреч», чревата возможностью обернуться «дыркой от бублика».

Даже такая важная вещь, как коммуникативный навык эмпатии, — это только один из ряда профессиональных навыков. Если переусердствовать в его применении, это может привести к тому, что клиент вновь и вновь будет пережевывать одни и те же вопросы. В идеальном случае, консультанты — это люди, которые относятся к эмпатии как к «способу бытия» и включают ее в свою профессиональную жизнь. Действенное использование этого коммуникативного навыка — это отклик на потребности клиента. В таблице 3. приведены рекомендации по использованию базисной эмпатии.

Таблица 1. Рекомендации по использованию базисной эмпатии.

  1. Помните, что эмпатия, в идеале, это «способ бытия», а не только профессиональная роль или коммуникативный навык.
  2. Находясь с клиентом будьте аккуратны и внимательны, как физически, так и психологически, и слушайте точку зрения клиента.
  3. Пытайтесь оставить в стороне свои предубеждения и суждения и, как говорится, встаньте в ботинки клиента.
  4. Слушая клиента определяйте главные сообщения.
  5. Слушайте как в вербальные, так и невербальные сообщения и их контекст.
  6. Отвечайте на главные сообщения клиента довольно часто, но кратко.
  7. Будьте достаточно гибки, чтобы не дать клиенту почувствовать себя ущемленным.
  8. Будьте мягки, однако удерживайте фокус клиента на важных темах.
  9. Отвечайте на главные компоненты главных сообщений — опыт, поведение и чувства — если нет причины акцентирования на чём-то одном.
  10. В исследовании наиболее болезненных тем и чувств продвигайтесь постепенно.
  11. После эмпатического отклика будьте внимательны к тем намёкам, которые либо подтверждают, либо отвергают правильность вашей реакции.
  12. Определите, помогли ли ваши эмпатические реакции клиенту остаться сосредоточенным на важных вопросах, развивая и проясняя их.
  13. Замечайте признаки стресса или сопротивления клиента. Попытайтесь определить, появились ли они от того, что ваша эмпатия была неточной или, наоборот, слишком точной.
  14. Помните, что коммуникативный навык эмпатии — это средство помочь клиентам увидеть самих себя и свои проблемные ситуации более ясно, чтобы более эффективно справиться с ними

 Журнал практической психологии и психоанализа

Поделиться
Прокомментировать
Открыть комментарии?